Hace unos días estuve preparando una charla sobre el tema y pude comprobar que existe mucha información relacionada con la experiencia de cliente pero una parte de esta información es poco acertada o, directamente, incorrecta. Además hay una serie de términos relacionados, como el marketing sensorial, el neuromarketing, la experiencia de marca, la experiencia de compra y lo memorable de ésta, cuya intervención en el diseño de la experiencia de cliente no siempre se explica bien. Por ello, he pensado escribir este post para resolver algunas de las dudas que pueden surgir sobre el tema.
Tecnología no es experiencia de cliente
La tecnología está ampliando las posibilidades de ofrecer procesos de compra más experienciales, añadiéndoles interactividad y diversión. Las posibilidades son muchas: aplicaciones de realidad aumentada con las que tendremos probadores virtuales, aplicaciones que personalizarán nuestra compra a través del smartphone o del smartwatch o pantallas interactivas en cualquier superficie para ampliar la información, por poner unos ejemplos.
No hay duda que la tecnología está cambiando la manera en la que hacemos las compras y lo seguirá haciendo, especialmente en todo aquello que tenga que ver con la omnicanalidad, que permite que el proceso de compra se desarrolle a través de varios canales, por ejemplo comprando online y recogiendo offline.
A pesar del indiscutible papel que ésta tendrá en el diseño de la experiencia de cliente, la tecnología no es experiencia de cliente.
